Las siglas provienen de Customer Relationship Management, ahora bien ¿qué es exactamente el CRM? Una buena definición es la que nos encontramos en AeMR (asociación española de marketing relacional)

Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.

CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono, internet, correo, fuerza de ventas,…) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes.

En el fondo no es más que conocer hasta tal punto a tu cliente que seas capaz de saber que es lo que quieren, cuando lo quieren y sobre todo anticiparse a los movimientos de los clientes, CRM es el establecer una relación a largo plazo con tu clientela, y de esta forma aportar valor añadido a tu empresa.

Terminos como segmentación, modelos de propensión, upselling o cross-selling vienen de la mano del concepto de CRM, pero eso lo veremos en futuros post.

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