Un sistema de información se soporta en tres pilares fundamentales: tecnología; procesos; y formación. Para que un sistema de información evolucione tiene que mejorar y fortalecer cada uno de los tres pilares, de ser posible hacerlo al unísono.

Es frecuente ver proyectos de sistemas de información con foco en el pilar tecnológico y desatendiendo los otros dos pilares, craso error sin duda alguna, tarde o temprano el proyecto morirá. A esto debemos sumar el efecto de la externalización de los proyectos de sistemas de información, antes una tendencia, hoy una necesidad para poder centrarse en el negocio y competir en igualdad de condiciones. La externalización de los proyectos de sistemas de información induce todavía más la tendencia a poner foco en la tecnología. La prueba final de un sistema es simplemente si la herramienta funciona, no importa si los usuarios la utilizan o si conocen dónde, porque, cómo y qué información hay en el sistema.

Pero si hay manuales de usuario y procesos definidos ¿qué falta?… Falta el enfoque, la comunicación, la involucración de directivos y empleados, validación de los procesos, percibir una mejora, calidad de la información, retroalimentación, formación continua, percibir valor, gestión del cambio…etc. Desafortunadamente, esto no suele ser problema de los consultores sino más bien de los clientes, al fin y al cabo al consultor se le exige tecnología que éste entrega sin falta para poder cobrar.

Los procesos y la formación son puntos clave en un sistema de información. Sin procesos nadie sabrá gestionar adecuadamente la información del sistema y las consecuencias serán visibles en la calidad de la información. La formación permite que los usuarios sean capaces de sentirse cómodos con la tecnología, evitando el rechazo a los cambios y mejorando la percepción de una mejora en el trabajo del día a día.

Por último, cuando hablamos de tecnología, procesos y formación, cada uno de ellos representa el 33% de proyecto, si alguno de ellos falla, el proyecto fallará desde el punto de vista del cliente. Si sólo tenemos tecnología, tendremos un bonito sistema que nadie utilizará o que será usado parcialmente, con información incongruente y sin valor.

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