Parte del éxito de un help desk es la capacidad de comunicación del equipo (saber escuchar y saber hablar). Por ello, en el siguiente post se recogen 10 cosas que hay que evitar hacer.

  1. Comunicación no verbal inadecuada.
    Que mientras se dice que sí a todo, el tono de la voz o las miradas están diciendo “Me estas haciendo perder el tiempo”
  2. Presumir.
    Que sabiendo la solución técnica a su problema, se sature al usuario con datos técnicos innecesarios, que le hagan creer que se le está considerando un ser inferior.
  3. Perder la paciencia.
    Que por muchas llamadas que se reciban, hay que atenderlas como si fuera la primera vez.
  4. Ser irrespetuoso.
    Que se considere irrelevante el problema que está reportando el usuario.
  5. Olvidarse de informar.
    Que no se recoja la petición o consulta realizada y cual ha sido la solución ofrecida.
  6. Falta de documentación.
    Que no se ofrezca documentación clara y precisa al usuario sobre el procedimiento o la política que debe seguir.
  7. Mentir.
    Que cuando llegue un problema, no se sepa cual es la causa y se invente la solución o se achaque siempre a que el sistema funciona así. O lo que es peor que ante un problema que pueda suponer un trabajo largo y tedioso se de otra solución a la válida para cerrarlo cuanto antes.
  8. Dar demasiada información.
    Que se sature al usuario con información técnica que no es capaz de asimilar y al final se vuelva ineficiente la solución que se está ofreciendo.
  9. No dar formación.
    Que más vale perder 10 minutos enseñando a manejar una aplicación que 3 días atendiendo quejas y consultas.
  10. No escuchar al usuario.

Aprovecho para recomendar una serie de televisión cuyos protagonistas son los miembros del Help Desk: IT Crowd.

Fuente: Techrepublic

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