10 cosas que no hay que hacer en atención al usuario final
Publicado por ildapena en 1st Marzo 2008
Parte del éxito de un help desk es la capacidad de comunicación del equipo (saber escuchar y saber hablar). Por ello, en el siguiente post se recogen 10 cosas que hay que evitar hacer.
- Comunicación no verbal inadecuada.
Que mientras se dice que sà a todo, el tono de la voz o las miradas están diciendo “Me estas haciendo perder el tiempo” - Presumir.
Que sabiendo la solución técnica a su problema, se sature al usuario con datos técnicos innecesarios, que le hagan creer que se le está considerando un ser inferior. - Perder la paciencia.
Que por muchas llamadas que se reciban, hay que atenderlas como si fuera la primera vez. - Ser irrespetuoso.
Que se considere irrelevante el problema que está reportando el usuario. - Olvidarse de informar.
Que no se recoja la petición o consulta realizada y cual ha sido la solución ofrecida. - Falta de documentación.
Que no se ofrezca documentación clara y precisa al usuario sobre el procedimiento o la polÃtica que debe seguir. - Mentir.
Que cuando llegue un problema, no se sepa cual es la causa y se invente la solución o se achaque siempre a que el sistema funciona asÃ. O lo que es peor que ante un problema que pueda suponer un trabajo largo y tedioso se de otra solución a la válida para cerrarlo cuanto antes. - Dar demasiada información.
Que se sature al usuario con información técnica que no es capaz de asimilar y al final se vuelva ineficiente la solución que se está ofreciendo. - No dar formación.
Que más vale perder 10 minutos enseñando a manejar una aplicación que 3 dÃas atendiendo quejas y consultas. - No escuchar al usuario.
Aprovecho para recomendar una serie de televisión cuyos protagonistas son los miembros del Help Desk: IT Crowd.
Fuente: Techrepublic
3rd Marzo 2008 a las 16:34
Justamente estoy haciendo un “estudio” (muy entrecomillas) para ver como responden algunos centros de atención al cliente de los más importantes supermercados de España.
4th Marzo 2008 a las 20:17
Espero que te sirva de ayuda. La cuestion es ponerse en el lugar del que llama pidiendo ayuda y que no tiene por qué saber del negocio.
10th Marzo 2008 a las 20:18
[…] 10 cosas que no hay que hacer en atención al usuario final […]
3rd Abril 2008 a las 11:26
[…] del post de ildapena sobre atención a usuarios y mi post sobre las ventajas de un helpdesk, quiero profundizar en los costes que este tiene. Al […]