XperimentoS

Leyendo el post de idapena sobre los 10 errores a evitar en un helpdesk, quiero dar la parte positiva hablando de los benefícios a obtener al crear un helpdesk. Esta información es clave para preparar una análisis coste/benefício a la hora de defender la creación de un Helpdesk

Beneficios esperados: (todos aquellos que buscamos conscientemente)

• Reducir el tiempo que dedicábamos a redescubrir como solucionar el mismo problema que alguien en otro punto de la empresa ya ha investigado y solucionado.
• Autocrítica constructiva. Es, prácticamente, la única forma de conocer la productividad de cada técnico tanto en carga de trabajo, como en velocidad de resolución de esta. También permite identificar la calidad del trabajo realizado por incidencias reabiertas y por la evolución de las incidencias en los servicios que el administra. Este último punto supone que es capaz de mejorar los sistemas para que sean más estables.
• Identificar la carga de trabajo real de cada técnico. Además permite identificar en que momento es necesario aumentar el equipo de trabajo, en cuantas personas, y si es estacional o no.

Beneficios no esperados: (aquellos que, sin ser objetivos iniciales se consiguen al realizar la generación de un Helpdesk)

• Definición de las funciones de cada técnico. Normalmente, todo el mundo hace de todo en un departamento de IT. Muchas veces, los técnicos son “raptados” y se olvidan que es es importante y que no lo es. Generar un listado de funciones (a un nivel muy detallado y muy práctico) para que los agentes de HelpDesk puedan reorientar las peticiones, permite que todo el mundo tenga claro que tiene que hacer. Con este método todo el mundo tiene claro cuando está haciendo un favor a un amigo y cuando está cumpliendo con su obligación.
• Identificación de los sistemas. ¿Cuántos sistemas son huérfanos? Seguro que podéis encontrar en vuestra organización más de un servicio que no tiene documentación, solo da servicio a un grupo reducido de usuarios, en una funcionalidad muy concreta, no suele dar problemas y las personas que lo montaron ya no trabajan en la empresa. Tener implantado un Helpdesk permitirá registrar esos nuevos sistemas y tener un procedimiento con el que ir aprendiendo y asignando esos nuevos sistemas a un técnico.
• Identificación de niveles de servicio. Basado en históricos y no en tiempos estimados teóricos.
• Mejora de la sensación de usuario. Este punto da para varios post, pero en realidad es un beneficio oculto / no esperado. Cuando se obliga a los usuarios a pasar por un helpdesk normalmente se encuentra una resistencia fuerte de los usuarios. Esto se basa en que tienen la sensación de pérdida de control. Una frase habitual es que dejan de poder perseguir la incidencia hasta que se resuelve. Esa sensación, en un grado alto de madurez del helpdesk se cambia del “ya no puedo perseguir mis incidencias” a “el HelpDesk las persigue por mi“. Ese punto es un factor crítico de éxito.
• Priorización clara del trabajo de los técnicos. La creación de un helpdesk obliga a meditar sobre cuales son las prioridades de los técnicos. ¿primero incidencias, después cambios y finalmente proyectos? ¿primero las que sean de su competencia? ¿primero las de VIP? ¿en caso de conflicto entre dos criterios cual va primero?. Normalmente, todo el mundo realiza su trabajo, pero, ante una punta de trabajo se ve en la necesidad de priorizar. Seguro que priorizará con su mejor intención, pero cada uno con su criterio. Generar un criterio único es un beneficio muy destacable.