Después del post de ildapena sobre atención a usuarios y mi post sobre las ventajas de un helpdesk, quiero profundizar en los costes que este tiene. Al iniciar el análisis de costes normalmente se identifican los costes operativos más directos, pero veamos que otros gastos e inversiones podemos encontrar.

  • Coste de técnicos de atención al usuario: Normalmente, un técnico gestiona entre 15 y 50 incidencias diarias. Esta banda depende del grado de profundidad que le de a sus incidencias. Si solamente realiza categorización y asignación de todas y registro de un 20% de ellas puede llegar a tramitar hasta 50 diarías. En el caso de que el técnico registre un 50% (máximo habitual) pero amplie la información de todas ellas, solucione con procedimientos las que lo tengan asociado, y sigan la incidencia extremo a extremo, incluida la confirmación del cierre con el usuario, no suele poder tramitar más de 15 por jornada.
  • Localización, equipos, telefonía: Coste habitual aplicable directamente a cada técnico a incluir.
  • Tiempo de Due-Diligence: Esfuerzo en horas de técnicos senior en documentar la situación actual y transferir conocimiento al Helpdesk. Este esfuerzo es muy alto inicialmente (8-10 horas por servicio ofrecido y mes) y se reduce considerablemente cuando el servicio está maduro en producción (2 horas/mes).
  • Curva de aprendizaje: Es necesario mucho tiempo para que un agente de Atención a usuarios sea productivo. No solo por conocimientos de la arquitectura, no solo por conocimientos técnicos, sino también por conocimiento de los procedimientos y de las aplicaciones de registro. Normalmente este tiempo es del 80% de su tiempo los 2 primeros meses, 50% el tercer mes, 20% el cuarto, quinto y sexto, y del 0% desde ese momento.
  • Tiempo de consultas del helpdesk al segundo nivel: El coste de implantar un servicio de este tipo supone muchas horas de técnicos especializados formando y resolviendo dudas post-formación. Un ejemplo muy claro en el paso a producción de un nuevo sistema. Además de la documentación tradicional y de la documentación hay que generar guía rápidas, pruebas a realizar para recopilación de datos antes de la asignación, y formación avanzada para el help-desk. Por último, además de las dudas técnicas existen muchas más pérdidas de tiempo por incidencias mal asignadas.
  • Horas de coordinación: Tener un equipo, que trabaja en turnos, que tiene una rotación media del 20% (depende de la zona donde se instale) supone muchas horas de trabajo. Además es un servicio rentable en si mismo, es decir, debe ser justificado por el esfuerzo del que libera al segundo nivel. La creación de informes y seguir ese objetivo es un esfuerzo en si mismo considerable.
  • Horas de calidad: Todo cambia, asegurar que toda la documentación está actualizada supone un gran esfuerzo por parte de muchas personas. Además medir la calidad del servicio en términos no económicos también supone un coste de horas de perfiles medios. Confirmar que los procedimientos se cumplen, que el trato al usuario final es el indicado, excelencia telefónica, agilidad en la resolución y detectar sus puntos de mejora son algunas de las tareas a realizar en calidad.
  • Escalado Jerárquico: Cuando no existe un helpdesk, los problemas y las quejas estructurales se diluyen, se olvidan muchas veces. Crear un helpdesk es crear una vía de reclamación, principalmente, para la dirección. Generar informes de caidas masivas, o el control de la mejora resultante de una acción correctiva / preventiva son puntos muy positivos de tener un helpdesk, pero puede suponer un amplio desgaste horario.

Espero que este listado de costes (que no problemas) le animen a crear un helpdesk o a potenciar el que tenga hoy. Son costes identificados, y como tales se pueden gestionar y asumir con madurez. Seguramente, estaba más tranquilo antes de leerlo, pero tenía más riesgos que ahora que sabe que dificultades va a tener.

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