El nuevo año ha empezado muy bien para Xperimentos, tras varios meses creciendo en  número total de Visitas, finalmente en el mes de abril hemos superado la barrera de las 10.000 visitas en un mes. Una cifra nada despreciable para un blog dedicado a la sociedad de la información.

El próximo 9 de mayo cumplirá dos años de vida en la Red. Durante todo este tiempo hemos escrito 418 post (una media de 4 post por semana) y hemos recibido algo más de 130.000 visitas.

Gracias por visitarnos.

El equipo de Xperimentos.

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Leyendo el post de idapena sobre los 10 errores a evitar en un helpdesk, quiero dar la parte positiva hablando de los benefícios a obtener al crear un helpdesk. Esta información es clave para preparar una análisis coste/benefício a la hora de defender la creación de un Helpdesk

Beneficios esperados: (todos aquellos que buscamos conscientemente)

• Reducir el tiempo que dedicábamos a redescubrir como solucionar el mismo problema que alguien en otro punto de la empresa ya ha investigado y solucionado.
• Autocrítica constructiva. Es, prácticamente, la única forma de conocer la productividad de cada técnico tanto en carga de trabajo, como en velocidad de resolución de esta. También permite identificar la calidad del trabajo realizado por incidencias reabiertas y por la evolución de las incidencias en los servicios que el administra. Este último punto supone que es capaz de mejorar los sistemas para que sean más estables.
• Identificar la carga de trabajo real de cada técnico. Además permite identificar en que momento es necesario aumentar el equipo de trabajo, en cuantas personas, y si es estacional o no.

Beneficios no esperados: (aquellos que, sin ser objetivos iniciales se consiguen al realizar la generación de un Helpdesk)

• Definición de las funciones de cada técnico. Normalmente, todo el mundo hace de todo en un departamento de IT. Muchas veces, los técnicos son “raptados” y se olvidan que es es importante y que no lo es. Generar un listado de funciones (a un nivel muy detallado y muy práctico) para que los agentes de HelpDesk puedan reorientar las peticiones, permite que todo el mundo tenga claro que tiene que hacer. Con este método todo el mundo tiene claro cuando está haciendo un favor a un amigo y cuando está cumpliendo con su obligación.
• Identificación de los sistemas. ¿Cuántos sistemas son huérfanos? Seguro que podéis encontrar en vuestra organización más de un servicio que no tiene documentación, solo da servicio a un grupo reducido de usuarios, en una funcionalidad muy concreta, no suele dar problemas y las personas que lo montaron ya no trabajan en la empresa. Tener implantado un Helpdesk permitirá registrar esos nuevos sistemas y tener un procedimiento con el que ir aprendiendo y asignando esos nuevos sistemas a un técnico.
• Identificación de niveles de servicio. Basado en históricos y no en tiempos estimados teóricos.
• Mejora de la sensación de usuario. Este punto da para varios post, pero en realidad es un beneficio oculto / no esperado. Cuando se obliga a los usuarios a pasar por un helpdesk normalmente se encuentra una resistencia fuerte de los usuarios. Esto se basa en que tienen la sensación de pérdida de control. Una frase habitual es que dejan de poder perseguir la incidencia hasta que se resuelve. Esa sensación, en un grado alto de madurez del helpdesk se cambia del “ya no puedo perseguir mis incidencias” a “el HelpDesk las persigue por mi“. Ese punto es un factor crítico de éxito.
• Priorización clara del trabajo de los técnicos. La creación de un helpdesk obliga a meditar sobre cuales son las prioridades de los técnicos. ¿primero incidencias, después cambios y finalmente proyectos? ¿primero las que sean de su competencia? ¿primero las de VIP? ¿en caso de conflicto entre dos criterios cual va primero?. Normalmente, todo el mundo realiza su trabajo, pero, ante una punta de trabajo se ve en la necesidad de priorizar. Seguro que priorizará con su mejor intención, pero cada uno con su criterio. Generar un criterio único es un beneficio muy destacable.

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Parte del éxito de un help desk es la capacidad de comunicación del equipo (saber escuchar y saber hablar). Por ello, en el siguiente post se recogen 10 cosas que hay que evitar hacer.

1. Comunicación no verbal inadecuada.
   Que mientras se dice que sí a todo, el tono de la voz o las miradas están diciendo “Me estas haciendo perder el tiempo”
2. Presumir.
   Que sabiendo la solución técnica a su problema, se sature al usuario con datos técnicos innecesarios, que le hagan creer que se le está considerando un ser inferior.
3. Perder la paciencia.
   Que por muchas llamadas que se reciban, hay que atenderlas como si fuera la primera vez.
4. Ser irrespetuoso.
   Que se considere irrelevante el problema que está reportando el usuario.
5. Olvidarse de informar.
   Que no se recoja la petición o consulta realizada y cual ha sido la solución ofrecida.
6. Falta de documentación.
   Que no se ofrezca documentación clara y precisa al usuario sobre el procedimiento o la política que debe seguir.
7. Mentir.
   Que cuando llegue un problema, no se sepa cual es la causa y se invente la solución o se achaque siempre a que el sistema funciona así. O lo que es peor que ante un problema que pueda suponer un trabajo largo y tedioso se de otra solución a la válida para cerrarlo cuanto antes.
8. Dar demasiada información.
   Que se sature al usuario con información técnica que no es capaz de asimilar y al final se vuelva ineficiente la solución que se está ofreciendo.
9. No dar formación.
   Que más vale perder 10 minutos enseñando a manejar una aplicación que 3 días atendiendo quejas y consultas.
10. No escuchar al usuario.

Aprovecho para recomendar una serie de televisión cuyos protagonistas son los miembros del Help Desk: IT Crowd.

Fuente: Techrepublic

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Realmente son algo más de 108.000, pero los datos históricos que tenemos están basados en las estadísticas de Wordpress y no son muy exactas.

También hace algo más de nueve meses pusimos en funcionamiento Google Analytics. Actualmente marca 53.704 paginas vistas y 37.641 visitas.

Hay veces que desearíamos tener menos tráfico (poder escribir de una forma más descuidada, actualizar menos el blog, parches de seguridad que pueden esperar a ser aplicados,…etc) pero en realidad también es en parte lo que nos anima a seguir.

Una vez más muchas gracias por visitarnos,

El equipo de XperimentoS

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Hoy he tenido un rato en el trabajo para poder navegar por Internet (milagro!!!!!), y me he encontrado con que se quiere montar una huelga de informáticos. Se reclaman cosas como la creación de un colegio de Informáticos o el cobro de las horas extras y se denuncian cosas como la precariedad o el intrusismo laboral, no sé si irán en serio o no, pero eso me ha animado a escribir un post.

Desde que salí de la facultad, vi claro que cualquiera puede ser informático desde un abogado hasta un psicólogo pasando por un ingeniero Industrial, pero una vez que trabajas con ellos te das cuenta que no todos pueden ser buenos informáticos. Me gustaría saber que Informático no ha tenido un jefe físico o matemático y quien no ha descubierto carencia en la formación de sus jefes a la hora de realizar algún proyecto.

Hoy por hoy, sigo pensando que la informática es posiblemente la profesión con más intrusismo laboral que existe, y también creo que es una de las menos valoradas del mercado a largo plazo, y más cuando piensas el poder real que tienen los sistemas de información, pero tambien es cierto que siempre puedes encontrar trabajo con más facilidades que en otra profesión. La proyección a largo plazo fue una de las razones por la cuál decidí orientar mi carrera profesional fuera de la informática (ahora estoy marketing/negocio).

Yo estoy a favor de las creación de competencias propias de un Ingeniero Informático (superior o técnico), y hablo de Ingeniero porque mucha gente que ha estudiado un módulo de FP, o un master de programación se llama a sí mismo Informático y entiendo que no deberían de tener las mismas responsabilidades. Creo que todas esas responsabilidades deberían de estar “vigiladas” por algo similar a lo que es el colegio de Arquitectos a los arquitectos/aparejadores, aunque viendo todo lo que rodea al mundo de los sistemas de información entiendo que es prácticamente inviable.

En lo que no puedo estar de acuerdo, es en reivindicaciones que hacen como el pago de horas extra o que no te llamen en vacaciones, ya que no sólo el informático hace más horas que las que debería, ni es el único al que llaman estando de vacaciones, más que en la profesión está en el puesto, incluso en alguna empresa existe el concepto de guardia, si un infomático está de guardia cobra por ello, y si tiene que actuar, también, en mi sector por ejemplo eso no existe.

Otros temas como la creación de un convenio del informático, trato de las ETT´s las dejo para que opineis vosotros,
¿creeis que es bueno que se pelee por un convenio? ¿Qué es peor el trato de las ETT´s o el de las empresas “carnicas”? y lo que creo que es más importante y dificil de definir… ¿A quién llamamos informático? ¿al que trabaja en la informática? ¿a quién ha estudiado?

Via: Entre codigos

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